Créer une marketplace dans le Retail

Pierre-Marc, peux-tu nous présenter la société que tu as accompagnée ?

Je suis intervenu au sein d’une PME spécialisée dans la fabrication de textiles industriels qui produit principalement des tissus destinés à protéger techniquement du chaud, des agressions chimiques et climatiques.

Dans quel contexte interviens-tu chez ce fabriquant ?

L’objectif initial de ce fabricant était de se rapprocher de leurs clients finaux. Ils fabriquent par exemple des tissus destinés à la confection des vêtements de pompiers, mais comme ce sont les confectionneurs qui réalisent les vêtements, ils ne sont jamais en contact avec leurs clients finaux. Ils servent principalement d’intermédiaire.

Leur idée de départ était de créer des produits standardisés pour les vendre directement aux utilisateurs finaux via des places de marché existantes comme AMAZON PRO. Au cours du diagnostic que j’ai réalisé, je me suis rendu compte qu’il y avait bien mieux à faire ! Je leur ai proposé non pas de fabriquer des produits standardisés pour les vendre sur une place de marché mais de créer leur propre marketplace, sur laquelle, les marchands seraient leurs clients actuels. Cette place de marché pourrait accueillir les confectionneurs et fabricants.

Ce nouveau projet pouvait leur permettre de la doubler voire tripler les ventes dans les 3 à 5 ans : c’est un projet d’une ampleur différente !

Quelles sont les réponses que tu leur as apportées ?

La démarche que je leur ai conseillée est d’aborder le projet sous un autre angle pour aller vers un Business Model plus large. Le projet était donc de créer une place de marché assez classique. Puis ils ont eu l’idée de s’orienter vers le développement durable, à impact RSE pour la planète. Donc, au-delà d’accueillir leurs clients sur cette place de marché, il fallait orienter les choix en intégrant cette approche RSE.

Quelles sont les actions que tu pilotes dans le cadre de ton intervention ?

Le modèle de la market place est compliqué et vaste. Il est nécessaire de bien travailler le front office, le back office et mais aussi de choisir avec précision son prestataire de paiement. La complexité est technique, mais pas seulement ! Il a fallu aussi créer une identité visuelle à la marque de cette place de marché.

Structurer le PIM, c’est-à-dire la base de données était aussi fondamentale. Dans une place de marché, il y a rapidement beaucoup de produits. Il faut donc organiser la base donnée, travailler la segmentation et étudier cette segmentation par rapport au parcours client que l’on voudra mettre en place sur la place de marché finale.

L’intérêt est d’obtenir une segmentation claire pour que chacun des clients puisse s’identifier dans la zone qui l’intéresse, avec les produits qui l’intéresse mais aussi proposer des produits complémentaires. Cela demande de travailler une segmentation assez particulière : c’est un travail assez long.

Et puis, il y a un travail à mener avec des avocats, pour concevoir les contrats avec les marchands qu’on appelle conditions générales de services et conditions d’utilisations ou de ventes. Nous avons également travaillé sur une charte de qualité et de bon fonctionnement : comment les clients doivent se comporter, quels produits doivent être mis en avant, comment les vendre et comment l’opérateur de la market place doit se comporter vis-à-vis de ces marchands et des clients. Cette charte sert à briefer les avocats pour qu’ils puissent créer les contrats adaptés.

Enfin, il y a la phase de conception graphique et de recherche de nom. Aujourd’hui, nous travaillons sur la façon d’exprimer ce nom et la personnalité que l’on veut donner à cette place de marché à travers les couleurs, les typographies, les graphismes…

Quelles sont tes relations et interactions avec les équipes en interne de ce fabricant ?

Les relations sont excellentes, le client est très agréable. Ce sont des personnes d’une humanité et d’un respect très rare. Un mode de travail s’est très rapidement instauré, notamment avec la personne en interne avec qui je travaille régulièrement : nous avons des rendez-vous réguliers où nous passons en revue l’ensemble des sujets prioritaires. Cela me permet d’avoir un certain recul sur la feuille de route. Je peux ainsi gérer le planning et leur donner l’occasion de me poser toutes leurs questions.

Est-ce que d’autres collaborateurs du Groupe Référence interviennent ou sont intervenus chez ce client ?

J’ai beaucoup travaillé avec Stéphanie SUT, elle aussi Directrice Marketing & digital à Temps Partagé Augmenté chez Référence DMD, notamment pendant le diagnostic de démarrage. Elle a un rôle de Manager de Mission à mes côtés. Nous faisons des points réguliers et elle anime un Comité de Projet que nous organisons tous les 45 jours avec les équipes opérationnelles et le management de la société dans laquelle nous sommes intervenus.

Dans le futur, nous ferons peut-être appel à un DSI en Temps Partagé Augmenté sur la partie ERP. Puis nous aurons besoin d’experts pour s’occuper du référencement et du déploiement de cette Marketplace sur le web.

Quels sont, selon toi, les critères de réussite des missions ?

L’implication que peut avoir le Directeur Marketing & Digital chez son client compte énormément. Nous devons démontrer notre valeur ajoutée en très peu de temps. Il faut aussi réfléchir en dehors des lignes, ne pas hésiter à voir au-delà de ce qu’il y a écrit. Les clients ne peuvent être que satisfaits quand on va au-delà de leur demande.